"Cautivar al cliente vs. clientes cautivos"

El viernes pasado decidí dar de baja a mi viejo teléfono celular. Como era la “noche de los descuentos” en el Punta Carretas Shopping, me fui al otro, al Montevideo Shopping, segura de que estaría menos concurrido y podría efectuar mi compra con mayor comodidad. ¡Qué ilusa! En estas fechas parece que se fuera a terminar el mundo.

En fin, luego de unas cuantas averiguaciones, viendo una buena cantidad de modelos y precios, con sus tarjetitas llenas de íconos y datos que no sé a qué se refieren, me dirijo a un bazar de electrodomésticos con nombre de playa carioca, y explico que necesito que el aparato tenga acceso a correo electrónico y redes sociales. Como no necesito el teléfono para jactarme de nada, no me interesa escuchar música ni los jueguitos, compré un modelo que me pareció lindo y práctico, con pantalla tactil y buen tamaño de letras. Al día siguiente debía llevarlo a la compañía de telefonía celular, para el contrato y configuración. Grande fue mi sorpesa cuando me dicen que no sirve para leer correo electrónicos. Vuelvo al bazar para que me devuelvan el dinero. Me dicen que en ANCEL se “equivocaron”, que el equipo sirve, que “está usado”. Finalmente, logro que se comuniquen con la propietaria, que accede a la devolución. Regreso a mi casa a buscar el cargador, y nuevamente al bazar. Grande fue mi sorpresa cuando me dicen que me van a dar un vale de seña, para comprar otra cosa. No habían pasado ni 20 horas de la compra, me habían vendido algo no apropiado ¡y no me querían devolver mi dinero!.

Me dirigí a la oficina de administación del Shopping, y luego a la de comprador frecuente. De allí se comunicaron personalmente con la propietaria, pero la gestión fue infructuosa. Al menos allí tuvieron la mayor voluntad, y me ofrecieron la opción del “regalo perfecto”, es decir, que me dieran un vale para cambiar en cualquier otro local del Shopping, lo que por supuesto, acepté, aunque debía pagar por otro modelo sugerido U$S 80 de más que si me hubieran devuelto el dinero y lo hubiera comprqado directamente en la compañía.

¿Dónde estuvo mi error? En primer lugar, en comprar un teléfono en una casa de electrodomésticos. En segundo lugar, en creer que la información que se me estaba dando era fidedigna.

En treinta años de trabajo con público he repetido a mis clientes una frase: “Ud. No tiene obligación de saber; yo sí”. En este caso, yo no tengo por qué conocer los detalles tecnológicos, debo confiar en el asesor y en la empresa, pero ya vemos que no todas las empresas son confiables.

¿El cliente tiene siempre la razón? No. Esa es una mera frase. ¿El cliente debería poder exigir que se respeten sus derechos? SI, Claro que si. “Debería”. Pero mientras nos callemos la boca, seguiremos siendo rehenes de este tipo de empresas.